【心得】107TCP計劃心得_全球人壽_光電所 段以利
活動起日:2019-06-21 
發佈日期:2019-06-21 
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      以往受到父母親那一輩的影響,總覺得說到「保險業」,就會想到「業務員要拉保險」。
但經過這次的受訓課程,讓我更瞭解保險業的內勤人員的「責任」與「重要」。
 


        很高興能夠參與「全球人壽」的課程,一窺保險產業的面貌。這次課程給受訓學生的領域著重在「保險科技分析師」,希望讓學生瞭解保險業的價值鏈、體驗全球人壽如何提升保戶體驗、瞭解更多金融科技對保險科技的影響。

    這次課程的安排有:(1)Young Talent in全球-公司簡介與人才培育計劃;(2)保險行銷概論-介紹保險商品設計與行銷;(3)與世界接軌-電子商務時代的客戶體驗;(4)大數據實務—資料工程篇:倉儲、治理與運用;(5)保險業的大數據分析-保險業的360度客戶視圖及相關應用;(6)因為愛,責任在-保險業客戶服務介紹;(7)專題報告。
 

    我記得在第一堂課時,人資Chichi Chen就說,這次的課程,希望是提供「真正想進入保險業」的同學知識與資訊。五個主題的講師都很認真地準備投影片,然每次上課只有兩個小時,確實讓同學們有意猶未盡的感覺。
 

    在「保險行銷概論」那堂課,Jason Lai向我們介紹保險公司是如何設計、開發商品的,從參考同業的商品到如何行銷,甚至是在業務員行銷商品後,將客戶的心聲帶回保險公司,都有其重要之處。
 

    Fendy Gao在「電子商務時代的客戶體驗」那堂課,強調現在的保險業,很注重「客戶心理學」,如何從客戶的行為、詢問、留言中洞察出客戶的需求,是很重要的課題。Fendy Gao在課堂中也預告,全球人壽的網頁會在2019年更新;而網頁也的確在2019年的1月2日更新,且更新後的網頁更能提供客戶在使用上的便利性。
 

    在「大數據實務—資料工程篇:倉儲、治理與運用」那堂課中,Linda Shih介紹了大數據、資料工程的理論、實務與日常的工作內容,還有一些工作上會常用到軟體、資訊系統。在講師所提供的投影片裡,也說明了資料科學(Data Science)很注重「跨領域」的人才,也讓我們理解到資料科學家(Data Scientist)、資料工程師(Data Engineer)、資料分析師(Data Analyst)在日常的工作中是怎麼合作的。
 

    在「保險業的大數據分析-保險業的360度客戶視圖及相關應用」那堂課裡,JJ Hu和Cindy Kuo介紹如何結合資料科學中的技術去應用大數據做分析,提供保險業可用的資訊。在課堂中,也有一些人工智慧與機器學習的交流與討論。
 

    在「保險業客戶服務介紹」那堂課裡,Daniel Huang提到,電話客服中心如何有效地排班,讓電話數較多的時段的電話能迅速地被接聽並解決,是需要研究的課題。並且,未來的客戶服務需要轉型,全球人壽正積極朝「數位客服」、「智能客服」的目標邁進,期能提供客戶更快速便捷的服務與更新的體驗。
 

    課程的最後一堂課是個人專題報告,我報告的題目是「數位科技下的客戶新體驗—發展智能客服與線上文字機器人」。在報告中有提到,客戶經常會在保險公司的網站上,用關鍵字搜尋的方式,來得到他們想要的資訊。但是,大部分的保險公司的網站,在客戶輸入關鍵字進行搜尋之後,常常無法精確地提供網頁連結。而國泰人壽、安聯人壽、新光人壽已各自推出線上文字機器人,透過選單或對話的方式,能準確地提供客戶所需資訊的網頁連結。我除了比較上述三家人壽公司的線上文字機器人的功能與背後所使用的技術,也參考他們的流程,做出一個可提供全球人壽各項資訊的網頁連結的小程式,我將程式存放在Google的雲端硬碟,共用連結如下(絕無病毒,敬請安心下載試用):https://drive.google.com/open?id=1M7eDc6HSvcIMRuzQu8nyEFVMi9hbvSMz
 

    全球人壽最重要的品牌形象詞就是「因為愛,責任在」。以往受到父母親那一輩的影響,總覺得說到「保險業」,就會想到「業務員要拉保險」。但經過這次的受訓課程,讓我更瞭解保險業的內勤人員的「責任」與「重要」。在保險業,業務員固然重要,但內勤人員所提供的支援與技術,也是不可或缺的。
 

    有企業顧問說:「在不久的將來,銀行必須將自己視為『領有銀行執照的科技公司』,從經營策略、公司治理、專業技能、工作方法到科技運用等面向進行轉型,才能朝Bank 4.0邁進。在迎向Bank 4.0的過程中,除了要讓更多技術人才進入決策中心外,同時需吸引跨領域人才加入。」從上述的課程內容來看,我認為保險公司在邁向保險3.0的過程中,也需要延攬更多理工、科技人才,運用大數據、資料科學、資料工程、人工智慧、機器學習等領域的技術,為「保險科技」做出貢獻。
 

    數位科技的發展讓人們的生活非常地方便,保險業也朝向3.0的時代在邁進。全球人壽整合「金融」、「科技」、「服務」、「創新」,正朝「Future Branding」邁進。希望自己以後也有機會在「保險科技」這個領域發揮所長。